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人間のミスは仕組みでカバーする

中尾
中尾
こんにちは!中尾です。「人はミスをするものだ」頭では分かっていても、その先を考えて対策していますか?

人はミスをするもの

改めて言うまでもなく、「人はミスをするものだ」ということは、誰もが知っています。自分(経営者)含めて、ミスのない完璧な人間はいない。この事実を踏まえて、取るべき対策は大きく2つに分かれます。

⓵訓練を重ねることで作業者の習熟度を上げ、ミスの発生率を下げる
②仕組み自体を、ミスの発生率が少なくなるように変える

この2つの方法は、何が異なるでしょうか?
例えば、①の訓練時間と②の仕組みを構築する時間がともに100時間かかったとして、どちらも作業者のミス発生率が80%軽減されたとします。
この時、この2つの方法がもたらすものは、何が異なるでしょうか?

⓵は、その作業者のみミスの発生率を下げることができた
②は、この作業を行う人すべてのミスの発生率を下げることができた

と言えるのではないでしょうか。
⓵の方は、その作業者が会社を休んだり退職したりすると、代わりとなる作業者は、また習熟度が低い状態から訓練する必要があります。
一方②の場合、仕組み自体がミスの発生率を下げているわけですから、作業者が変わったとしても前任者の水準を大きく下回ることはないはずです。

ミスをするのは作業者のせいじゃない、仕組みのせいだという考え方

キングコング西野さんは、国内最大のオンラインサロンを運営されていますが、チームの考え方として、「ミスをするのはスタッフのせいじゃない、仕組みが悪い」ということを徹底されているそうです。
スタッフがミスしてもそのスタッフを責めるのではなく、むしろ「仕組みが悪くてごめんなさい。そして、改善の機会を与えてくれてありがとう」となるのだとか。

本当にそんな世界があるのか(笑)と思ってしまいますが、先ほどの⓵②の違いを十分理解して実践されているのでしょう。
同じ理屈で、②を進めた場合のメリットとして、

作業を属人的な技術にしない

こともあげられるのではないでしょうか。経営の立場からすると、これは結構重要だと思います。特に個人事業や小規模企業の場合、いかに少人数でチーム力を高める、安定させるかに意識を向けるべきでしょう。

ITツールを駆使して仕組みを整備しよう!だが、その前にやるべきことがある

今は便利なツールが色々あるので、
「ITツールを駆使して、仕組みをどんどん改善していきましょう!」
と言いたいのですが(結局は言うのですが笑)、その前に絶対にやっておかないといけないことがあります。

⓵チーム全体の業務・作業の流れを見える化しておく

ことです。ベストは、紙に手書きでもExcel等の作図機能でも何でも構いませんが、全体の流れを図を使って表しておくことです。細かければ細かいほど良いです。

②ミスが発生している箇所を赤丸などで分かるようにしておく

要は「ここでミスが発生する」「ここを改善したい」という箇所ですね。これを一目で分かるようにマークしておきましょう。
なぜこの2つを事前にする必要があるかと言うと、

ミスの原因が、その箇所だけ改善すれば良い内容なのか、前後の流れも含めて全体を見直す必要があるのかを、分かりやすくするためです。

やってしまいがちなのが、「ミスする箇所だけを見て対処療法的に対応する」ことです。例えば、「前作業がいつも予定より遅れて時間ギリギリに来るので、焦ってしまって入力ミスをしてしまう」事象を、「入力ミスをしてしまう」だけ捉えて対策してもうまくいかない、ということです。
「ミスした人、ミスの事象を責める」習慣によって、大事な部分が見落とされる可能性があります(ミスした人も、内心では思っていても言い訳になるので言わないかも知れない)。

③作業の流れ自体を変えて改善できないか?を検討する

先ほどの続きになりますが、本当の改善点は、ミスとは違う場所にあるかも?という視点を持つことが大事です。例えば、

・やらなくても問題ない作業はないか?
・連続する2つの作業をまとめた方が効率良いものはないか?
・フォーマットは、統一出来ないか?
・作業の流れを入れ替えた方が効率良いものはないか?
・1つの作業を、並行して2つに分けた方が効率良いものはないか?

のようなことを意識して、今の作業フローを見直してみましょう。
その際に、「今のままだと難しいけど、伝票のフォーマットが統一できたらうまくいくのになあ」など感じたら、改善のチャンスです。全体の話として、また良いきっかけだと捉えて、フォーマットの見直しや連絡手段の見直しなどは、積極的に行いましょう。

そして、改善された全体図も、現状と比較するためにぜひ作図しておきましょう。

もちろん、この全体の見直し自体にも、ITツールに対する知見があるかどうかで出てくるアイデアも変わってくるでしょうし、見直しの技術もありますので、何かお困りのことがありましたら、こちらにお気軽にお問合せ下さい。

ITツールを駆使して仕組みを整備しよう!

ここまでやっておけば、後は個々の作業や前後作業の連携、全体の情報共有などを、それぞれに適したITツールを使って実現していくだけです。どのツールが良いかは、個々の問題によって違ってくるのと、今日メインで書きたかったことではないので、ここでは割愛します。ご興味のある方は、ぜひこちらからお問合せ下さい。

現状の仕組みを見直し、さらに改善するサイクルを回す

一度作った仕組みは、作業の量や内容の変化などによって、最適でなくなるかも知れません。また、最適と思っていた仕組みでも、まだ見えない問題点があり、またミスが発生するでしょう。
大事なことは、このサイクルを常に回すということです。ミスの度にこれが普通に行われ、仕組みがどんどんアップデートされるようになると、西野さんのように、「ミスしてくれて、ありがとう」と言える最強のチームが出来るかも知れませんね。