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次々と届く問合せメール、どのように処理していますか?

中尾
中尾
こんにちは。システム担当の中尾です。最近私の携わっている仕事でも直面している問題のお話です。

忙しいのは有難いことだけど。。。

商品やサービスの認知度が上がって、お問合せが増えてくる。
もちろん大歓迎な話ですよね。
しかし、同時に、多くのお客様からの問合せ対応・商品の仕入れ・梱包・発送などなど、行っている事業によって内容は様々ですが、物理的に対応しなければいけない時間もまた、問合せ数に比例して増大してきます。
次第にバタバタしてきて、返信漏れ、商品の間違い、スタッフ間の連携ミスなどが出てくると、せっかくのビジネスチャンスに水を差すことにもなりかねません。
スタッフを1人増やすことはそれだけ負担やリスクも伴うので、出来る限り少人数で回せる体制を作っておきたいものです。

どんな問合せ窓口を用意していますか?

あなたの事業・商売では、お客様からの問合せ手段にはどのようなものがあるでしょうか?
・電話
・メール
・SNS
・店頭で直接
このように、問合せ窓口として、複数の媒体を活用していることが多いのではないでしょうか?

それぞれの媒体には一長一短ありますが、出来ることなら使えるものはすべて使った方が、お客様の取りこぼしは少なくなりますよね。

でも、媒体が増えるほど、その後の処理の仕方も複雑になるのは、間違いありません。
みなさんは、どのように対応しているでしょうか?

私が特に気になるのは、電話とメールです。

電話での問合せ内容は、デジタルのメモに残す習慣をつけよう

まず電話ですが、口頭で用件を伝えることが出来るので、パソコンやスマホに向かうより「電話したほうが早い!」と思われるお客様も多いことでしょう。
ただ電話の問題点は、
スタッフが自ら何かに書き残さないと、記録が何も残らない
ということです。
これを、紙切れやメモ用紙にメモして終わるのか、パソコンやスマホのツールなどを使って「デジタルなメモ」として残すかで、まずは大きく分かれます。

紙媒体にメモした状態は、
「この残した情報をどううまく活用するか」
という観点で考えると、難しいところです。他の媒体は全てデジタルなので、この紙媒体のメモだけ、違う方法で処理する必要があるからです。
※もちろん、この方法を間違いというつもりはありません。問合せの数が増えてくると、物理的にしんどくなるかな?という意味です。

メールは使いにくいツール

次にメールです。メールを使うというのは当たり前すぎて、
「何が使いにくいの?」と思われるかも知れません。

メールが一番使いにくいと感じるのは、
「その顧客との一連のやりとりが把握しにくい」
ということです。
LINEやメッセンジャーのやり取りと比べてみると一目瞭然です。
「送信トレイ」と「受信トレイ」に分かれていることで、それぞれの時系列でのメールはわかりやすいのですが、一連のやり取りは見づらい構造になっています。
また、それを防ぐための知恵ではあったのですが、返信ごとに届いたメール本文を含めるような書き方になっていて、無駄に本文が長くなってしまうのも欠点です。

みなさんは、次々と届くメールでの問合せ、しかも何通もやり取りをしないといけない場合、どのような工夫をされていますか?

例えば、こんなサービスがあります!

その答えは、言ってしまえば「その事業ごと、職場ごと」なのかも知れません。
問合せを受けてからサービスの提供を完了するまでにしなければいけない作業の内容が、それぞれ異なるからです。

そこは本当は、個別にお話や事情をお聞きしながら良い方法を一緒に探りたいところではあるのですが、今回はご参考までに、こういったサービスがあるよというのをご紹介したいと思います。

リレーション(Re:lation)というサービスがあります。
https://ingage.jp/relation/

公式サイト自体がとても分かりやすいので、ぜひ見てみてください。

このサービスは、メールソフトを使う感覚で、メール、LINE、Twitter、チャット、電話対応の記録を一元管理してくれます。
また、問合せごとに進捗ステータスをつけたり、どのスタッフが対応したかが分かったり、コメントを付けることが出来たりと、このサイトだけでお問合せの管理が出来る工夫がいっぱいのサービスです。

私が携わっているプロジェクトでも、このRe:lationが採用されています。

みなさんも、「問合せ業務の煩雑さをなくすにはどうしたらいいか」ぜひ考えてみてくださいね!